大嘉购：数字化时代 银行如何从线上线下做经营提升客户感受？

大嘉购（www.fz10086.com）官网整编互联网金融发展让传统银行再次正视客户体验，层出不穷的线上产品，吸引眼球的不仅是流程的创新，还有极具亲和力的操作体验。当各家银行都在追逐年轻一代的客户群体时，体验变得更加重要。从网上银行开始，我们就知道，客户体验的时代来临了，客户仅需一台电脑，有网络，就可随时转、汇自己的账户资金。到后来手机银行的普及，操作起来更是随时随地，而这些体验，是否真的就满足客户了呢？

金融互联、获客、导流，这些各大银行都在做，而客户所需要的往往都在便利、便宜、流畅、吸引这几个关键词当中。

如何通过线上+线下有效提升客户体验？

从客户角度出发，客户一定是选择线上宣传做的好， 线下服务和体验感都很强的银行网点。

线上——

银行需要做到APP的简便操作、门户广告醒目投放、抓住客户痛点、合作的商户够多、折扣和力度抢眼、合作的品牌精致且全面等。

1、 基于银行经营层面考虑，线上需要交给一个强大的经营团队来实现。

2、 结合客户的需求、喜好对模块进行个性化设置。如一个客户经常浏览商城，那么在设置时，只要客户登录，第一时间就会自动跳转到商城界面，并且会出现客户经常关注的几款产品。

3、 在线上通过对线下的活动宣传来进行客户导流，如在购买时，需要用本行卡才能实现支付，或者是更加优惠，这时，就可以在线上立即推荐客户到就近的网点办理开户，且实时显示当前网点的等候人数等。

4、 网点每周举行客群活动，需从线上报名，然后再到网点参加。

线下——

受启发于银行将网点与咖啡馆相结合的先进经验，目前，、交通银行、邮储银行等多家银行已经开始探索“咖啡+银行”模式，在大型的体验化银行旗舰店中，通过营造一种生活氛围为客户提供金融服务。与此同时，更加适合中小型银行的网点转型之路则是建立在“云”之上的微网点，外观上与目前商场里的迷你“唱吧”类似，小巧而醒目，运维简单，整体成型，可以安放在超市、购物中心等人员密集区，还可以根据需要进行移动、调节疏密度，有效节约成本。

此外，还有银行通过建设“无人银行”吸引用户。银行通过在网点里安装了智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机等设备，智能机器人就是“大堂经理”，引导客户进入不同服务区域完成所需交易。

银行无人化，用智能设备替代繁琐的人工操作，当然是未来的趋势。减少人力开支，让有限的人力发挥更大的价值，可能是银行积极推广无人技术的最大动力。但是，银行不能为了减少成本而降低服务水平，忽略部分群体的实际需要，也不能在无人化的未来，推卸保护客户资产安全的责任。在技术应用中，找到用户普遍的“痛点”，才能更好地玩转无人银行。

总结：

1、 客户体验提升；

2、 营造线上便捷、有吸引力的视觉模块，让客户愿意浏览；

3、 推送更加人性化、个性化的内容，让客户的良好体验成为习惯；

4、 将线上营销活动隐形地与线下实体网点对接，做好获客行动；

5、 线下针对不同的客群打造不同的主题氛围，从视觉到每一个接触点；

6、 服务是基础，提升客户厅堂体验的第一步就是服务；

7、 针对不同的客群，开展常态化的主题活动，提升客户体验；

随着客户生命周期的变化，在每一个时代， 客户都会对服务以及产品有着不一样的需求，因此，银行业需要不断地创新和更新，无论是服务还是产品，体验，都直接影响到客户的去留。(来源：电子银行网 文/万木)

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