【零售研究】新零售时代商家要如何做好零售技术系统选型？

(大嘉购官网整编)零售技术系统关系着企业的未来发展，系统的选型就好比为企业找一件适合的工具。

目前国内零售系统种类繁多，针对前端线上线下、后端和中台而开发的系统品质参差不齐，虽都在标榜“新零售”，但各自优势并不明显，且系统不易操作，运营起来难，似乎对“新零售水土不服”。以至于商家在选型的时候，无从着手。商家若要在新零售赛道上甩开对手,选对零售技术系统是关键。

那么，我们先来了解下目前市面上新零售的零售服务商都有哪几类？

第一类叫做传统改造类：

以前有一大批服务商是做实体零售管理系统，主要围绕POS收银打造场景，现在都在围绕新零售，做技术上的新零售升级改造。

特点：以零售管理系统为基础做升级，或增加新零售能力。

优点：线下场景非常完善，线上相对薄弱。

弱势：传统线下出身，对线上营销、新零售玩法、场景认识不深刻。

第二类是新零售：

切入新零售比较早的一些零售服务商，一开始就看中线上。

特点：线上能力较强，线下较弱。线下的玩法被取代，线下传统的功能和玩法没有深入开发。线上管理功能相对较强，基于门店基础POS做线上线下的融合。线上APP、小程序、公众号都有去涉及。

第三类是工具类：

在会员营销、线上购物上研究并不深入，主要服务对象是一些小型的、个人的商家，主要是做一些轻量化的场景。

围绕新零售做升级改造，不仅是当下零售服务商的首要任务，也是零售企业的转型的方向。众所周知，盒马素有“新零售行业标杆”之称，其模式成功的关键在哪里？战略层面：盒马模式的核心——以人为本，无限逼近消费者内心需求；战术层面：通过技术和驱动的整个人、货、场的重构。有盒马提供的数据显示，现在用户平均月购买4.5次，单店坪效是传统超市的3~5倍；线上订单占比超过50%，在营业半年以上的成熟店铺，如金桥店，线上订单与线下订单比例约为7：3。当大多数商家还在为线上业绩发愁的时候，盒马却早早地让线上订单超过线下订单，为营业额添一把火。从盒马的数据不难看出，移动端的打造与应用，对于新零售有着至关重要的作用。

为什么是移动端，

企业商家们要怎么选择打造？

当前消费者处于随时随心随地的消费。新零售强调“以人为本”，那么人是“重塑人货场”的前提。当移动化成熟应用，移动化消费已成为主流，打造移动端就成为零售企业转型的基础。但是，移动端诸如APP、微商城、小程序等渠道众多，企业要怎么选择，又要怎么打造？

在这样的一个时代背景下，对于实体店来讲，需要重新塑造顾客与商家的关系。我们可以笼统的将商家与顾客的关系分成三种：随机关系、弱关系和强关系。随机关系靠位置来获取，所以开店要找客流就必须找旺铺，有客流的地方租金肯定高。通过位置获取的随机关系的散客很多，以前做生意基本上很多靠这种散客。第二种是弱关系，弱关系需要通过大量的营销、广告来获取顾客。今天商家和顾客要建立什么关系呢？要建立“通道”的强关系。在任何时间、任何地点用任何方式，商家必须让消费者接触并购买产品。今天我们每个人都可以做到随时随地消费，商家如果不做这种改变，就很难迎合消费者。和顾客建立“通道”的强关系靠什么呢？靠价值。不仅靠小程序、微商城，更关键要依靠APP，沉淀超级用户，在价值打造与传播的过程中，引导超级用户去消费并发展顾客。

所以，移动端首先要解决三大难点：

1.顾客数字化：

通过小程序、微商城、APP共3种数字化手段，把各类物理型的顾客建成数字化的顾客。目前数字型的顾客，绝对不是只有会员的姓名手机号。而是包括会员的基本属性、用户行为、兴趣标签、消费属性、关系共5个点，甚至更多。

用户行为：会员经常在小程序购买？进店还是在第三方平台上买？会员是不是经常分享？把这些用户的行为沉淀下来之后，后面去可以做更深度的分析。

兴趣标签：包括品类偏好、风格偏好、浏览偏好和互动偏好。

消费属性：分析会员对促销的敏感度，经常用什么方式支付？是不是参加拼团、砍价等这些？

关系：顾客目前跟商家处于什么关系？处在生命周期的什么阶段？成为商家的超级用户？已经在分享阶段？还是购买阶段？随机购买？还是还没购买，在一定的兴趣阶段？把这些数据分析出来，帮助商家去做下一步的营销指导。

2.全渠道销售：

全渠道销售的目的在于，无论顾客是在家、上班、逛街还是到店等状态，让商家所做的商品和服务，在所有的渠道和场景里都能触达顾客。这些渠道，包括商家自建的线上渠道、第三方渠道以及线下门店渠道。不同的渠道对商家的配送方式要求不一样，自建平台可以做普通快递，也可以做门店自提和配送；线下门店也可以做门店自助，门店扫码收银。

所以，企业既要有移动端，也要有其他管理端与销售端，并实现全渠道的数据对接与沉淀。重点在移动端(M端)搭建会员体系，吸收普通会员、收费会员、股权会员、众筹会员等多种会员，进而做会员标签、会员分组、会员画像、会员营销等用户分析。最终帮助商家沉淀会员和数据资产。

3.门店的社会化营销：

当下商家普遍面临这样的问题，顾统的商家门店和顾客关系弱，导购坐等顾客上门，无法主动联系顾客，粉丝无法在短时间内快速增长。移动端在门店的社会化营销则是基于门店、导购和顾客，通粉丝积累和社群运营，赋予分店多种能力：

门店：提供多元的销售、服务、体验的功能，增强顾客粘性；

导购：充分发挥导购的主动性与专业度，赋予导购在销售中具备内容制造与传播的能力，把传统的零售店铺赋予新零售的能力；

顾客：借助多元激励，如积分、红包，提供多元推广，如拼团、砍价，让顾客去裂变更多的顾客。

最终，结合门店与移动端系统，把社区营销、社交营销、社群营销做深，使所有会员粉丝能沉淀到社群，形成零售企业的消费社群。社群运营是实体店社会化运营的产品方向和核心的价值点。

移动端顺势发力存量和增量市场

当移动端具备了三个核心价值点，接下来就要重点针对存量和增量市场分策略“深耕细作”。

存量市场：转移存量。

原来实体店的存量市场只是在单一的几个门店，顶多基于自有的公众号。然而，现在布局全渠道零售，包括线上渠道、第三方渠道、以及线下的智能货柜及门店，要如何转移存量市场？需要商家对线下的存量顾客进行“左手倒右手”的在线数字化运作，通过多元化营销手段和销售方式，让顾客养成在线上购物的习惯。接着在线下补足并提升增值服务。

增量市场：转化增量。

商家还可以去拓边界，拓展增量市场。比如在超市里，可以做一些餐饮的服务，卖母婴用品，或其他的商品，获取更多的会员增量。如何让这些增量会员做进一步的交易转化，即如何做转化增量？会员沉淀下来之后，商家可以在线上移动端或线下做社交营销、社群营销，再通过丰富、借助智能推荐提供给顾客更多的商品和服务，以满足顾客更多的需求，促成交易转化。而做增量市场的第一步就是沉淀会员，把社群建立起来。

又一城以顾客为中心的SCRM系统，帮助商家轻松转型

新零售时代，商家重点关注的是与消费者的关系，需围绕人做顾客的管理。如何更好地保有存量市场，拓展增量市场？所以，商家需格外关注移动端、甚至是全渠道系统的选型。

又一城作为一家以和IT技术驱动零售业发展的全渠道零售服务商，一直致力于为赋能零售商实现全渠道运营。我们以零售技术系统为核心，为企业搭建数字化零售平台，实现线上线下深度融合、前端后端数据打通，构建多样化的零售场景。其中，又一城重点围绕“以人为本”研发SCRM新型顾客管理系统，由此全面对接自主研发的全渠道零售系统。

新型的顾客关系管理系统能为商家提供了很多方法：随机关系通过小程序解决，弱关系通过微商城解决，强关系（超级会员）一定是通过APP解决，借助移动端工具与系统把顾客全面数字化，帮助商家深入打造销售场景和营销手段，进行社区、社交、社群营销，加码社会化营销，扩员规模，粘住顾客，深度挖掘顾客数据。此外4大新型顾客关系管理端还可对接线下门店POS和智能货柜、触屏等，并对接全渠道ERP管理端针对全渠道零售进行运营管理，全面沉淀经营数据。

阿基米德说：“给我一个支点，我就可以撬起地球”。新零售当下，找到一个“支点”就好比是零售企业找到一个好的工具——新零售技术系统。可以说，新零售转型成功的第一步，就是系统选型，特别是移动端的选取是关键。但值得注意的是，移动的数字化是新零售转型的初级阶段，零售企业还需要借助智能POS和ERP分别进行实体门店与后端管理的运营升级。唯有线上线下深度融合打通，实现顾客、商品、营销、交易、管理的数字化，新零售才算真正地迈出第一步！（来源：百家号 文/又一城零售服务 编选：电子商务研究中心）

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