【PPT】《2018年(上)电商用户体验与投诉监测报告》
(大嘉购官网整编)8月8日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布《2018年(上)电子商务用户体验与投诉监测》(报告下载: ),报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权进行现状分析。该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成,不受任何人工干预。
01
报告前瞻
● 投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台( )显示,2018年上半年受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。
● 领域分布:2018年上半年,国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高;网络订餐其次,占比10.6%;投诉占比为7%;网络支付投诉占比为5.9%;在线差旅投诉占比为5.2%;物流快递投诉占比为2.9%;银行电商投诉占比为1.4%;商家纠纷投诉占比为1.3%;P2P网贷投诉占比为0.8%;网络传销投诉占比为0.3%;网络打车投诉占比为0.2%;分期消费投诉占比为0.2%;其他类投诉占比为3.4%。
●地区分布:2018上半年,(14.61%)、(7.77%)、(7.69%)、(7.11%)、(6.79%)、(6.48%)、(4.45%)、湖北(4.35%)、(4.02%)、(3.59%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、、河北、安徽、陕西、、江西、、山西、黑龙江依次排名。
●投诉问题:全国电商前20大热点投诉问题,依次为:退款问题(15.34%)、商品质量(7.90%)、发货问题(6.61%)、网络欺诈(6.59%)、霸王条款(4.42%)、网络售假(3.95%)、订单问题(3.89%)、售后服务(3.87%)、虚假促销(3.64%)、退换货难(3.59%)、物流问题(2.04%)、退店保证金不退还(1.81%)、货不对板(1.74%)、冻结商家资金(1.38%)、恶意罚款(1.31%)、客服问题(1.30%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.37%)、高额退票费(0.35%)、出票不及时(0.20%)、其他(28.79%)。
02
75家电商相关平台上榜表现孰好孰差?
通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”。、、、、、当当、、严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极获“建议下单”购买评级;、互联网、闪电降价获“谨慎下单”的购买评级;、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,获“不建议下单”的购买评级。
此外,报告公布了“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”,贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、商城、依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级;、、、、商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。
在“2018年(上)全国进口TOP10消费购买评级榜”中,丰趣、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为榜单前三位,获“建议下单”购买评级;、、洋码头、,用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级;西集网、别样海外购、,在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,获“不建议下单”的购买评级。
同时,在“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中,、、阿卡索外教网、单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;、、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级。其中,榜单中有10家为()平台,故发布“2018年(上)OTA(在线旅游)TOP10消费购买评级榜”,榜单显示,仅携程用户满意度综合指数为0.75以上,获“建议下单”购买评级。
此外,随报告一起发布的还有“2018年(上)全国互联网金融平台TOP10消费使用评级榜”。榜单显示,、中行聪明购,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;分期乐、优分期、来分期、工行依次排名,获“谨慎使用”评级;国付宝、、、建行善融商务,用户满意度综合指数垫底,获“不建议使用”评级。
在“2018年(上)全国电商物流TOP10消费使用评级榜”中,在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,获“建议使用”评级;斑马获“谨慎使用”评级;点我达、快递、风行送、快递、速运、天马迅达快递、、,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。
以下为电子商务研究中心(微信ID:i100EC)为您带来的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》简版:
为更好帮助消费者解决网络消费纠纷,做好用户与电商客户服务的桥梁,新上线的“电子商务消费纠纷调解平台”于2018年元旦正式运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、律师坐堂法律求助,还有大数据分析功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,绿色通道服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
关注电子商务研究中心官方微信ID:i100ec,后台私信回复“2018年上电商用户体验报告”,即可下载报告《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。
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